仕事を進める上で、会話をしながら案件を組み上げていくというケースはよくある話です。

例えば、先方より「◯◯の件について詳細が知りたい」と問い合わせが入ったとしましょう。

当方の窓口としてはA君が担当していますが、あいにく外出中で内勤のボクが電話で問い合わせを受けました。問い合わせの内容と、先方が欲している回答が理解できたボクは、担当のA君が帰ってくるまでに調査が完了できそうだったので早速取り掛かります。その結果、先方が欲しているであろう回答が用意できたので、こちらから先方へ電話を入れて口頭で説明しました。

先方は了解され、書面で提出してほしいとなりましたのでボクはその旨了解しました。

そこへ窓口のA君が外出から戻ってきたので、問い合わせが入ったこと、調査をして先方へ電話連絡済みだが文書での提出を求められたこと、そして文書を作成するよう促しました。ボクとしては問題が出されて答えを調べて了解を取り付けた。ついては今ボクが話をしたことをそのまま書面に書き起こして提出してほしいと伝えているつもりです。

まるで低反発枕のように

さて、ここでA君の反応はそのまま「了解しました」とはなりません。

了解どころか、目をパチクリさせて「で、何を書けばいいんですか？」と少し間をあけて返ってきました。

何でつまづいたのか

A君はどこからどこまでのボクの話がわからなかったのでしょうか。

• 先方から問い合わせが入った理由がわからない。
• 先方からの問い合わせの内容がわからない。だからボクの伝えた内容がわからない。
• 先方からの問い合わせに対し、その内容は理解できたが、ボクが用意して了解を得た内容とうまく結びつけることができない。
• etc…

日常的な出来事として

先方からの問い合わせ内容は、具体的な内容としては少しレアなケースではありましたが、それに対する回答としてはそれほど難しいものを用意したとは思っていません。一般的に当方が持っている情報を引き出しの奥から探し出し、それを伝えて了解を得ただけのことだと考えていました。

ボクとしては「わかりました、あとは文書にして送っておきます」となると思いきや、「で、何を…」となると、こちらも「えっ？！」となってしまいます。

確かに、説明はしていない

家に帰ってきて思い返せば、問い合わせが入ったことの事実内容の連絡と、それに対する回答の連絡を行っただけだとなればそうなります。そこに説明があったかと問われれば、説明はしていません。

なんでそのような問い合わせが入ったのか、どうしてその回答でよいとボクが考えたのか、どうしてその回答で先方が了解できたのか。そういったことの1つ1つの説明はしていません。なるほど、それでは話の内容がつかめないのもわからないでもありません。

では、直接問い合わせが入ったらどうなるのか

先方から「◯◯の件について詳細が知りたい」とA君に直接電話が入ったら、やはり同じことになるのでしょうか。

どうして◯◯の件について詳細を知りたいのか、どういう答えを求めているのかをボクは先方に問わなかったのですが、A君からすれば「なんでそんなこと知りたいんですか？」となっていたのでしょうか。

どこでボタンのかけ違いが起こったのかは結局わからずじまいですが、これは真相が深そうな気配までを察知することで、今日のところは終わりにしようと思います。