数多くある拠点から電話で問い合わせが入るもののうち、端末操作に関するものはマニュアル化して問い合わせ件数を減らそう。手元にマニュアルがあれば、拠点は窓口でお客さんを待たせることなく端末操作ができるようになる。問い合わせの件数が減ることで仕事が効率化できるし、効率化で生まれた時間を他のことに振り向けよう。

それは、ただ単に余裕にするだけでもいいし、新しい生産性を上げる何かを考える時間にしてもそれを思考、試行する時間に使ってもいい。

公の会議で、そう決めたではないか。

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ボクは早速電話問い合わせの多いものをアウトライナーに書き出し、二つに分けた方がよいもの、優先的に作成した方がよいと思われるもののアウトラインを上へ下へと動かしていく。大方のアウトラインを固め、それに基づいてマニュアルを作っていく。

項目数もそれなりにあるし、画面のイメージの作成（Excel）、入力項目の作成と1つのマニュアルにも作業は複数あるため他の人にも振り分ける。パソコンを支給されていない人（基本的に女性職員はほぼそうなる）には、手書きでいいので入力項目の作成してもらった。 つまり、ボクは彼女たちが作成したものについてはタイピストに徹したわけだ（もちろん、自分で最初からパソコンで作成したものもある）。

第1稿が完成し、説明に齟齬がないか、誤字脱字はないか、不適切な表現はないか、赤ペン入れのために回覧でまわす。

はじめのうちは、「ここの書き方わかりにくくない？」とか、「ここ違ってるよ」という声が上がってくる。回覧にハンコが次々と人手を渡っていく。色々と赤ペンが入っていくので、後に行くほどこちらへ声が上がってくることも減っていく。

そして、そろそろ全員見終わって手直しを始めようかなと、「原稿、今どこにある？」というと、必ず結果は最悪なことになる。

行方不明

すでにどこにあるのかもわからなくなっている。いや、厳密にはわからなくなっているわけではない。どこにあるのかはわかっているのだ。答えは幾つかに絞られる。簡単なことだ。

その端末操作の詳細を知らない上役が、確認の仕方もわからず、かといって何もわからず回覧にハンコを押すわけにもいかず、山積みにされていくのだ。

待てど暮らせど戻ってこない。こちらからせっついても進まない。

アウトラインから消せない気持ち悪さ

いつまでたっても、ボクのメインのアウトラインにはマニュアル作成が第1階層に表示されている。

これまで回覧したもののフィードバックを生かして、残りのマニュアルは作成したかった。言い回しや、特に注意する点は共通するので、残りで作成するものははじめからそれらを含めて手直しすることがないようにしておいた。

未整理にも入れられない。だってすでに進行している項目だから。

この動かないアウトラインの第1階層がパソコンに向かう自分を苛立たせる。

ついにアウトラインを消す時がやってきた

公の会議で決めたはずのマニュアル化。半年たってもいいとも悪いとも、何も結果が出てこない。

半年たっても何も結果が現れない仕事、会議ではないものの、完全に「公に全くやる気がない」ってことだよね。

そう全員を目の前にして、ポンとキーボードを1つおす。

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