メモで伝える、メールで伝える、対面で話して伝える。私たちは様々な伝え方でコミュニケーションをとっています。

そして、伝えるにも様々な伝えるがあります。例えば愚痴が聞いてほしかったもある種伝えることですし、注意を促すこと、新しい決まり事を周知すること、これら全てが伝えることです。

ところで、この伝えるということは何をもってしてその効果をはかることができるのでしょうか。今日はいわゆる伝言を例に考えてみたいと思います。

伝える人が、伝えたいことを相手に言った

よくある伝言のパターンです。お客さんから営業の担当者に電話が欲しいと伝えておいて、といわれました。外回りから帰ってきた営業の担当者にそのことを伝え、その場では営業の担当者もわかったといってその場は終わります。

よくある光景ですね。○○商店さんに営業の担当者から電話が欲しいといわれた彼女は、そのとおり営業担当者に伝えています。

間違いありません。伝えています。このラクガキをみる限り、誰もが伝えたことがわかります。

その伝言の目的はなんだ？

繰り返しますが、○○商店さんへ電話をすることは伝わっています。彼女の職務は全うされました。

ところで、そもそもこの伝言はなぜ発生したのでしょうか。それは○○商店さんが営業担当者から電話が欲しいと言ったからです。そうであるならば、次に行われる行動は通常このようになります。

これで、彼女の○○商店さんからの伝言を営業担当者に伝えるというミッションが終了したわけです。よかったよかった。

本当に彼女のミッションは終了したのか？

経済変動の激しい今の世の中、営業担当にせよ何の担当にせよ、一人何役もこなさなくてはいけません。伝言にしても、１日この１件であるはずもありません。受注伝票を完成させて発注担当者に渡したり、次に営業に行くお客さんへの資料や契約書を用意したり、そもそも契約書といってもそれに付属してあれやこれやと準備していると、しっかりとチェック表でレ点でもつけながらやらない限り、何かを漏らすことがどうしても出てきます。

ひょっとしたら了解と答えたこの伝言も、忙しさのさなか何かにまぎれて営業担当が電話することを忘れてしまったり、タイミングが遅くなってしまったりすることは十分に考えられます。だとしたならば、彼女の○○商店さんへ営業担当から電話をさせるというミッションが、実は終了していないかもしれません。

彼女の伝言というミッションの終了＝組織としてのミッション終了

営業担当者が電話することを忘れていたら、お客さんはどのように考えるでしょうか。

• あの人に伝えると、いつも電話がかかってこないな。
• あの営業担当はいつ頼んでも電話してこないな。

このように伝言の依頼を受けた人、またはその相手、つまり営業担当者の個人的な人格をお客さんは問うでしょうか。

お客さんは伝言を依頼した彼女と取引をしているわけではありません。そして営業担当と取引しているのでもありません。お客さんの取引の相手は我々の組織（会社）なのです。電話が欲しいのは営業担当者からではなくて、我々組織から電話が欲しいのです。伝えた側、伝えられた側は組織としてそのお客さんにどう対応すべきなのかを考える必要があります。

営業担当者が電話をしなかったとして、上記のようなあの人は…というようにお客さんが思ったとしても、それはイコールあの会社は…（いつも電話してこないな）、になるわけです。

それを避けるためには

もちろん、伝言を聞いた営業担当者がその場ですぐ電話すれば何も問題はありません。しかし、お互いに忙しくしているなかで手間を増やすようですがもう一手間加えてみれば、十分に電話を忘れるということを回避できます。

もちろんその一手間をかけた結果、

これであれば何も問題はありません。

ここで注意しましょう、営業の方。伝言をしてきた人が確認を入れてきたときに、もう電話は終わって要件が済んでいたとしても、その確認に対してはありがとうであることを忘れてはいけません。決してそんなのもう終わってるよ、とあしらってしまってはいけないのです。もし、そうしてしまったら困るときが必ずあるのです。

伝言を頼まれた人は、伝言した相手がちゃんと電話をしたか確認してあげましょう。この一手間がお客さんとのトラブルを回避することができるのです。伝えたんだから当然電話したでしょ、このように考えてはダメなのです。なぜならば、お客さんの目的は営業の担当者から電話がほしいということですので、それをあなたが営業担当者に伝えたかが問題ではなくて、お客さんが営業担当者と連絡がとれたか否かで彼女のミッションが終わったかどうかが判断されるのです。

営業担当を擁護しているわけではない

いちいち電話したかどうか、そんなことまで確認しなきゃいけないのか。これは営業担当者のリマインダになれといっているのではありません。

何度も同じことを言うようですが、お客さんは我々組織と連絡がとりたいのです。彼女が営業担当に伝言するのを忘れて電話がかかってこなかったのか、伝言されたけど営業担当者が電話をしてこなかったのか。お客さんには関係ないのです。電話がなかったことで感じるお客さんの感覚はあくまでもあの会社から電話がなかったことだけなのです。

みんな組織の人

伝言を頼まれた人は伝えたらミッション終了ではありません。あくまでも○○商店さんに電話されて初めて組織でミッション終了なのです。伝言を伝えられた営業担当者も、何をいちいちと思うかもしれませんが、伝えてくれた人に一言添えればそれで済むのです。

コミュニケーションのリマインダは一方通行ではない

お互いに一手間増えます。とても面倒な話です。

でも、この電話１本が大きなトラブルを招きかねません。そうしたら一手間どころの騒ぎではありません。お互いがお互いに、確認しあう。それが大切です。忙しいと確認するのも手間ですが、そういうときこそ確認しあうことがお互いにありがとうといっていることになるのです。